Habilidades aprendidas
1 - Conceito e definição de comunicação
2 - Comunicação verbal e não verbal
3 - Comunicação assertiva e barreiras
4 - Técnicas de Feedback
5 - Atendimento com qualidade
6 - Regras no atendimento telefônico
7 - Postura no atendimento
8 - Termos inadequados e cuidados com a voz
9 - Competências do profissional de atendimento
10 - Padronização do atendimento
11 - Atualização
12 - Formas de consulta
13 - Registros importantes
14 - Formas de registro
15 - Código de soletrar
16 - Horário e formas de transmissão
17 - Como recepcionar com excelência
18 - Encantamento e fidelização
19 - Missão e Valores da empresa
20 - Como responder os e-mails
21 - Cuidados com a linguagem formal
22 - Gestão de tempo (horários para responder e-mails)
23 - Cuidados com a sala e mesa de trabalho
24 - Informações e documentos
25 - Triagem de correspondências recebidas
26 - Postura profissional e imagem profissional
27 - Ética e sigilo profissional
28 - Comportamento Social
29 - Trajes e acessórios adequados para o trabalho
30 - Dicas gerais de etiqueta para profissional de recepção
31 - Regras de comportamento
32 - Percepção dos clientes
33 - Característica dos clientes
34 - Necessidades dos clientes
35 - A evolução do relacionamento com o cliente
36 - Desafios – Lindando com clientes difíceis
37 - Atitudes positivas – Mágica do relacionamento
38 - Diferença entre envolvimento e comprometimento
39 - Avaliação diária do trabalho
40 - Criação de plano de ação
WALKIRIA A. GOMES DE ALMEIDA
Mestre em Administração, com concentração em Gestão Internacional pela ESPM – Escola Superior de Marketing e Propaganda. Especialista em Gestão Empresarial pela FECAP. Conselheira do Sindicato das Secretárias e Secretários do Estado de São Paulo – SINSESP (gestão 2016/2020). Diretora da empresa PhorumGroup, consultora da Toucher Desenvolvimento Humano, facilitadora de cursos na Unisescon – Universidade Corporativa do SESCON – Sindicato das Empresas Contábeis do Estado de São Paulo e no SIEEESP – Sindicato dos Estabelecimentos de Ensino no Estado de São Paulo. Coautora do livro Excelência no Secretariado (Editora Ser Mais). Possui 30 anos de experiência como secretária executiva em empresas de grande porte. Uma das idealizadoras do projeto “Curso Preparatório para Docência na Área de Secretariado”, de 2016.
Dúvidas frequentes
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